De uitdaging
Quion bedient dagelijks 400.000 huishoudens, voor wie het samen € 65 miljard aan hypotheken beheert. Om die klanten te helpen, doorzoeken de medewerkers van de klantenservice elke dag een archief van 55 miljoen documenten, ofwel 350 miljoen pagina’s.
Een groot deel van dat archief was niet doorzoekbaar. Relevante metadata ontbrak, en het was niet altijd duidelijk of een klantdossier alle benodigde documenten bevatte.
Terwijl een medewerker een dossier doorzocht, liep voor de klant de wachttijd flink op.
Waar wij voorheen zo’n 20% van onze dossiers konden controleren, kunnen wij dit vervijfvoudigen naar 100%.
Het proces / de werkwijze
Quion zette Search-it in, een AI-gedreven toepassing die zowel nieuw binnenkomende documenten als complexe legacy data op tekstniveau doorzoekbaar maakt. Zo veranderde een statisch archief in een dynamische bron van informatie.
Met volledige toegang tot de inhoud van het archief kunnen medewerkers alle relevante klantgegevens doorzoeken. Documenten worden bij binnenkomst automatisch geclassificeerd en direct toegewezen aan de juiste workflow.
Het doorzoekbare archief is daarmee meer dan een zoekfunctie. Het is het startpunt voor het automatiseren van een breed scala aan bedrijfsprocessen.
